Ibercaja aplica un decálogo de medidas para la atención personalizada de clientes mayores

Atendiendo a la actual demanda social de inclusión financiera de las personas mayores y en el marco del acuerdo firmado recientemente por AEB, CECA y UNACC, Ibercaja ha definido un decálogo de medidas para la atención personalizada de clientes sénior a través de diferentes canales. 

En la actualidad, más del 90% de los clientes mayores de 65 años ya utiliza canales digitales, cajeros o TPV y el 62% de transferencias de este colectivo ya se realiza a través de la app o de Banca Digital Web.

El Consejero Delegado de Ibercaja, Víctor Iglesias, subraya que con la publicación de este protocolo “seguiremos atendiendo a nuestros clientes sénior con la misma empatía de siempre, con el máximo cariño, paciencia y sensibilidad. 

De hecho -añade- continuamos teniendo muy presente que nuestros clientes mayores han depositado su confianza en nosotros durante varias décadas, nos han confiado su pensión y sus pagos, además de los ahorros de toda una vida”.

Entre las nuevas medidas, destaca la apertura de una línea 900 de atención telefónica gratuita y exclusiva para los mayores de 65 años. El número 900 65 00 00 estará atendido por Ibercaja Connect, compañía 100% propiedad de Ibercaja y prestará servicio en horario ininterrumpido de 8 a 20 horas, de lunes a viernes, y de 9 a 14 horas, los sábados.

El decálogo incluye las siguientes medidas:

1. Atención individualizada: los clientes mayores de 65 años cuentan con un gestor personal especializado que les facilita la realización de cualquier trámite. Actualmente, 4 de cada 5 clientes mayores de 65 años tienen un gestor personal asignado en la Entidad.
2. Atención presencial: las oficinas de Ibercaja cuentan con un protocolo de actuación exclusivo para personas mayores. Dicho protocolo establece la atención prioritaria a los mayores de 65 años, mediante solicitud de cita previa, para recibir una atención preferente, sin esperas y en el día y hora que más convenga al cliente. Próximamente, se reactivará el proyecto “Xplora en tu oficina” con capacidad para realizar más de 1.000 sesiones mensuales de formación individual, iniciativa pionera en su lanzamiento, en 2020, que ofrecía acompañamiento didáctico en servicios digitales para personas mayores y que tuvo que interrumpirse con motivo de la pandemia.
3. Servicio de efectivo en oficina: los clientes mayores tienen garantizado el servicio de efectivo en todas las oficinas de Ibercaja durante todo el horario de apertura al público, bien en ventanilla durante el horario de este servicio, o bien en cajeros automáticos.
4. Servicio en cajeros: si algún cliente senior o con alguna discapacidad necesita realizar alguna operación en efectivo en el cajero, cualquier empleado o gestor de oficina le ofrece la posibilidad de acompañarle para realizar juntos dicha operación, de forma muy didáctica y con lenguaje adaptado a cada cliente. Este acompañamiento se realiza todas las ocasiones que sea necesario, hasta que el cliente se sienta seguro para realizar este tipo de operaciones de forma autónoma.

Más del 95% de los cajeros de Ibercaja incluyen soporte para libretas, servicio muy demandado por los clientes de mayor edad. Además, los cajeros automáticos cuentan con un modo de alto contraste con el objetivo de mejorar la visualización de la pantalla a las personas con alguna deficiencia visual.

1. Banca telefónica: para clientes mayores de 65 años, Ibercaja abre una línea telefónica exclusiva y gratuita a través del número 900 65 00 00, atendida por gestores especializados pertenecientes a Ibercaja Connect, compañía propiedad al 100% del Banco.
2. Banca digital: la app móvil de Ibercaja cuenta con una versión simplificada llamada “Modo iniciación”, pionera desde 2020 en la accesibilidad para personas mayores. Su definición contó con la colaboración de los empleados del Banco y, especialmente, del Consejo Aragonés de Personas Mayores (COAPEMA), con el fin de adaptar la aplicación a los requerimientos y necesidades de los usuarios sénior. La Entidad sigue recogiendo las aportaciones y sugerencias de este colectivo para cualquier eventual actualización de la aplicación.
3. Soluciones de efectivo en oficinas de Correos: el servicio Correos Cash permite a los clientes de Ibercaja operar en 2.400 oficinas de Correos en España como si estuvieran en su propia oficina bancaria, pudiendo solicitar el envío de dinero en efectivo a domicilio en condiciones muy ventajosas.
4. Soluciones de efectivo Cash-Back: Ibercaja incorpora servicios alternativos de disposición de efectivo en las localidades que carecen de oficina bancaria, a través de los comercios adheridos en los que pueden retirar dinero al mismo tiempo que efectúan sus compras.
5. Anticipo de la pensión: el día 25 de cada mes Ibercaja permite el adelanto del cobro de la pensión a los clientes que la tienen domiciliada para favorecer su planificación financiera.
6.  Servicios de formación: Ibercaja y la Fundación Ibercaja han firmado recientemente un convenio de colaboración para la formación de los mayores en digitalización. En el marco de este convenio, junto a la Asociación de Jubilados de la Entidad, se ha puesto en marcha el programa “Conecta con tu banca” a través del cual los trabajadores jubilados imparten sesiones de formación para el uso de los canales digitales de banca online. Este nuevo programa se une al convenio existente desde el año 2019 con COAPEMA (Consejo de las Personas Mayores de Aragón), a través del cual, se facilita un ciclo de aulas itinerantes en diferentes localidades para acercar la educación financiera y tecnológica al público sénior.

Además, en el marco de la mejora continua de la experiencia de cliente, la calidad de la atención de Ibercaja cuenta con distintos reconocimientos. Así, según el informe BMKS Fin (Benchmarking de Satisfacción de Clientes del Sector Financiero) de la consultora independiente Stiga, Ibercaja se sitúa entre el primer y el segundo puesto respecto a sus comparables tanto en el indicador de satisfacción global de las personas de más de 65 años, como en los niveles de satisfacción recibidos de los gestores personales, oficina y cajeros automáticos.

En el actual contexto de demanda de inclusión social y financiera de los mayores, Ibercaja es uno de los bancos con mayor presencia en el ámbito rural, donde existen más personas de edad avanzada. De hecho, Ibercaja cuenta con 374 oficinas y cajeros operativos en 241 poblaciones de menos de 1.000 habitantes de toda España. En estas localidades, que suman 123.430 habitantes, Ibercaja atiende a un total de 117.853 clientes, de los que el 43% tiene 65 años o más.

Este nuevo decálogo responde a su propósito corporativo “ayudar a las personas a construir la historia de su vida” y se enmarca en el compromiso de Ibercaja con la sostenibilidad, evidenciando su sensibilidad a las demandas sociales del territorio donde desarrolla su actividad e impulsando la educación financiera para favorecer la inclusión y la accesibilidad a los servicios financieros de aquellos colectivos que pueden tener mayores dificultades.