Yolanda Gimeno, gerente de Puerto Venecia

Háblenos brevemente de su trayectoria profesional hasta llegar a la gerencia de Puerto Venecia.

La mayor parte de mi trayectoria profesional ha estado vinculada al sector del retail, con más de 15 años de experiencia en la gestión de distintos centros distribuidos por la geografía española. Mi etapa en Puerto Venecia se inició en 2009 de la mano de CBRE, consultora inmobiliaria y gestora del Shopping Resort, como gerente del parque comercial inicial. Después, tras la inauguración del complejo de ocio en 2012, fui promocionada como subdirectora hasta que, este año, asumí la dirección como gerente. Sin duda, un gran reto, ya que Puerto Venecia es uno de los centros comerciales más grandes de Europa y el mayor de España, con presencia de las principales marcas nacionales e internacionales.

Ha asumido la gerencia en un año difícil, ¿cómo se está adaptando Puerto Venecia a la nueva normalidad?

El presente año está siendo un hito histórico, que ha hecho que todas las organizaciones tengan que reaccionar de la forma más rápida y eficiente posible. En nuestro caso, mejorar la experiencia de nuestro cliente era ya nuestro principal objetivo antes de la crisis sanitaria. Así que, todas las acciones han centrado sus esfuerzos en velar por la máxima seguridad de clientes y empleados, rediseñando nuevos protocolos y aportando medidas adicionales, además de cumplir con las institucionales. También, hemos desarrollado nuevas formas de comunicar e interactuar con los clientes, para continuar siendo el centro de referencia y mantener la excelencia que rige desde nuestra inauguración en todas las áreas.

¿Ha cambiado el coronavirus el concepto de ocio y de shopping?

Desde los inicios, en nuestra estrategia centrada en la experiencia del cliente, hacemos un seguimiento estrecho de las necesidades de los consumidores, tanto en su visita como a través de todos nuestros canales digitales. Esta escucha activa, combinada con el continuo estudio de novedades y tendencias del sector, permiten que nos adaptemos e, incluso, adelantemos, a la evolución de los hábitos de los consumidores, y ahora más que nunca.

Ante la nueva coyuntura, hemos avanzando un proyecto que estábamos desarrollando para estar a la altura de la revolución tecnológica actual, que se ha hecho más evidente con la pandemia. Así, muy pronto lanzaremos un nuevo proyecto, centrado en la digitalización del espacio y los servicios, para facilitar la visita del cliente y lograr una experiencia todavía más completa y satisfactoria.

Pero, sobre todo, Puerto Venecia se suma a la preocupación social. Siempre hemos trabajado por contribuir a la comunidad, apoyando iniciativas que respeten el medio ambiente y a los colectivos más vulnerables. En 2019, llevamos a cabo más de 75 acciones solidarias, que este 2020 se han centrado en los efectos más inmediatos de la pandemia.

¿Qué medidas se han tomado para garantizar la seguridad de empleados y clientes en este recinto?

Se está llevando a cabo un gran trabajo e inversión a través de un plan de acción con más de 50 medidas para seguir siendo así uno de los espacios más seguros. Además de la normativa, hemos añadido un control de afluencias general y por zonas, gracias a un sistema informático continuamente monitorizado. Realizamos labores exhaustivas de limpieza contra el Covid-19 y un tratamiento especial en todas las superficies de contacto habitual.

El Departamento de Seguridad vela para que todos los clientes llevan de forma correcta su mascarilla e, incluso, facilitamos protección facial. Hemos reordenado las entradas y salidas en todos los accesos, dibujando un nuevo circuito del flujo de personas y exponiendo la normativa en todos los puntos de interés para recordar a nuestros clientes la importancia en el cumplimiento de la misma.

Si el confinamiento generó pérdidas a Puerto Venecia, ¿cree que podrán recuperarse pronto?

Puerto Venecia, al ser un espacio abierto y contar con más de 600.000 m2 de parcela, nos permite seguir acogiendo a visitantes, respetando en todo momento y con holgura los aforos indicados. Gracias a las amplias zonas exteriores, así como la propia arquitectura de los edificios, la reapertura ha sido muy positiva y el impacto que está afectando al sector se ha minorizado y, por tanto, nuestra recuperación augura ser más ágil.

¿Qué objetivos se marcó para su etapa de gerente? ¿Se han visto modificados con la crisis del coronavirus?

Más que modificarse, se han añadido nuevos a los ya existentes, convirtiéndose en un reto diario. Ahora el principal objetivo es garantizar al máximo, y de un modo aún más exigente, la seguridad y salud de todas las personas que acceden al Shopping Resort. Al mismo tiempo, seguimos trabajando para el continuo y estimulante reto que supone mantener a Puerto Venecia como un referente a nivel nacional e internacional en el sector, un espacio que ofrece a marcas y visitantes un entorno diferencial que les permita disfrutar de una experiencia única.

¿Cuáles cree que son los puntos fuertes de Puerto Venecia que hace que miles de personas se desplacen hasta allí cada semana?

Puerto Venecia implantó en España, por primera vez, el concepto de Shopping Resort: una nueva forma de disfrutar y aprovechar el tiempo libre. La clave es la combinación de 200 de las mejores marcas comerciales -muchas de ellas siendo la única presencia en la región-, amplia oferta gastronómica y una novedosa propuesta de ocio y entretenimiento familiar. Un espacio único que se ha consolidado, año tras año, como el punto de encuentro líder del nordeste de España. De hecho, por séptimo año consecutivo, estuvimos en el stand de Aragón en Fitur, como uno de los principales motores de turismo de la Comunidad. Y es que, más de 19,4 millones de personas nos visitan al año, siendo un 35% de ellos fuera de Zaragoza.

Queremos ser un destino en el que planees venir a pasar todo el día. Para ello, además, contamos con una ecléctica y variada agenda de actividades y eventos, muchos de ellos pioneros.

¿Cómo definiría la filosofía de este Shopping Resort?

Puerto Venecia basa su filosofía en la felicidad de sus visitantes, en crear momentos únicos, tomándonos muy en serio la escucha activa de sus necesidades. Desde la apertura, hemos trabajado por revolucionar el sector incorporando acciones nunca aplicadas anteriormente en Retail. El concepto Resort School, así como una innovadora estrategia de atención al cliente, han sido el modelo a seguir por otros centros a lo largo de todos estos años.

Contamos con un plan específico para mejorar la vida de nuestros clientes y del entorno, con más de 70 servicios, algunos de ellos totalmente innovadores, como nuestro servicio de pedidas de mano. También somos el mayor centro de España en conseguir el certificado Leed Oro en sostenibilidad, además de otras medidas medioambientales y sociales, como el Espacio Solidario.

¿Hay algo más que quiera añadir?

Nuestro esfuerzo, más en estos momentos, es continuar al lado de nuestros clientes, ofrecerles una experiencia de ocio segura, hacerles saber que seguimos trabajando por y para ellos. Somos conscientes del difícil momento en el que nos encontramos, pero siempre hemos seguido una línea muy humana, sintiéndonos parte activa de la comunidad de la que formamos parte. Así que, ahora más que nunca, queremos seguir siendo su ‘segundo hogar’, el destino de entretenimiento preferido de nuestros clientes, como ha sido siempre.