Inma de Francisco Trigo: «Queremos reforzar las oficinas locales de información al consumidor para vertebrar el territorio y que todos los aragoneses tengan los mismos derechos”

¿Podría hablarnos brevemente de su trayectoria profesional?
Soy funcionaria del Gobierno de Aragón. Desde 1993 a 1998, formé parte del Gabinete del Justicia de Aragón. Desde 1999 a 2023 me he dedicado a la política local, siendo concejal de mi pueblo, Plasencia de Jalón, y Diputada Provincial por Zaragoza. Desde febrero de este año directora general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón.

¿Cuáles son sus principales objetivos para la Dirección General que dirige?
Reforzar las oficinas locales de información al consumidor para vertebrar el territorio y que todos los aragoneses tengan los mismos derechos. La promoción del asociacionismo de consumo, financiando tanto proyectos de las asociaciones, como gasto corriente para sus oficinas. Fomentar el sistema arbitral de consumo a través de campañas dirigidas a empresas y entidades locales. Y la educación del consumidor desde la escuela, para promover principios y valores de responsabilidad, civismo e igualdad.

¿Cuáles considera que son los principales desafíos a los que se enfrentan los consumidores aragoneses en la actualidad?
El entorno económico y el contexto internacional han repercutido en el sector energético y en la cesta de la compra, generando en los consumidores problemas e incertidumbre. Además, la rápida evolución de las nuevas tecnologías y el comercio electrónico conllevan nuevos riesgos de fraudes y conflictos.

¿Qué medidas concretas está tomando el Gobierno de Aragón para fortalecer la protección de los consumidores y mejorar sus derechos?
La protección de los consumidores es una política transversal para este Gobierno.
La información y formación son claves, por ello hemos adaptado programas de formación y aulas de consumo para los consumidores y para las personas que los atienden. Realizamos campañas de control de mercado, para detectar productos que puedan generar riesgos al consumidor y hemos intensificado el control del comercio electrónico. Hemos implementado un tramitador de reclamaciones para facilitar la accesibilidad y la agilidad en la atención, sin descuidar atención directa. En el ámbito energético, se ha implantado un asesoramiento para los hogares aragoneses, en el que ha aflorado un 20% de pobreza energética oculta.

¿Cómo evalúa la eficacia de los mecanismos de resolución de conflictos entre consumidores y empresas en Aragón?
Actualmente contamos con 5.590 empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo en Aragón, lo que evidencia la consolidación del sistema como una alternativa eficaz, gratuita y reconocida socialmente para resolver conflictos. Gracias a la mediación y arbitraje, se solucionan conflictos en menos tiempo, seguimos buscando formas de mejorar y atraer más empresas al sistema.

¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en la protección del consumidor y cómo se está adaptando la administración a estos cambios?
La transformación digital está cambiando nuestras vidas, incluida la forma de comprar. Por eso, se está agilizando la adaptación de la normativa a estos cambios, tanto a nivel europeo como nacional, para prevenir fraudes y proteger a los consumidores sobre todo a los más vulnerables.

¿Qué iniciativas se están llevando a cabo para promover una cultura de consumo responsable y sostenible entre los ciudadanos aragoneses?
Tenemos un convenio de colaboración con la Universidad de Zaragoza para realizar actividades de formación sobre consumo responsable. Realizamos un Programa de educación permanente, dirigido a ayuntamientos y asociaciones y un programa de educación del consumidor desde la escuela, dirigido a centros escolares, ya que es clave generar hábitos responsables desde la infancia y la adolescencia.

¿Cómo se coordina la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios con otras instituciones y organismos para garantizar una protección integral de los consumidores?
Estamos reforzando la cooperación con otros departamentos del Gobierno de Aragón, en todo lo que pueda afectar a los consumidores.
A nivel estatal participamos en la Conferencia sectorial de Consumo y con los servicios de vigilancia aduanera, en el control de productos importados que pueden suponer un riesgo de seguridad. A nivel interestatal, se colabora con la representación semestral de las comunidades autónomas en el consejo de competitividad y consumo en las instituciones europeas.

¿Cómo está afectando la crisis económica actual a los derechos de los consumidores y qué medidas se están adoptando para mitigar sus efectos?

La crisis económica ha impactado principalmente en el mercado energético y en la cesta de la compra. En cuanto a energía, estamos colaborando con ECODES, con un sistema de asesoramiento personalizado para optimizar los contratos de suministro y recomendaciones de hábitos de consumo eficiente. Y sobre la cesta de la compra, estamos implementando acciones formativas e informativas, en colaboración con la dirección competente en familia.

¿Qué papel juega la Dirección General en la lucha contra el fraude y las prácticas comerciales desleales?Consumo Aragón protege a los aragoneses frente a dos categorías de prácticas comerciales desleales, prácticas engañosas, ya sea por acción o por omisión y prácticas agresivas que coaccionan a los consumidores. Si las empresas están adheridas o aceptan arbitraje se puede resolver mediante un laudo arbitral y si no, promovemos una mediación para una situación amistosa y, en caso de infracciones, se inician expedientes sancionadores.

¿Cómo se está abordando la protección de los consumidores en el ámbito del comercio electrónico y las compras online?
Proporcionamos información y formación en el programa de educación permanente y en la Universidad de la experiencia, con talleres para personas mayores y en el programa para escolares de educación del consumidor.
En caso de controversias entre consumidores y comerciantes online, asesoramos sobre vías de resolución, como Confianza Online, el Centro Europeo del Consumidor, y mediación o arbitraje, además de iniciar expedientes sancionadores ante infracciones administrativas.

¿Cuál es su visión a largo plazo para la protección del consumidor en Aragón?
Queremos que todas las oficinas de información al consumidor ofrezcan un servicio mejorado, contribuyendo a la vertebración del territorio y la lucha contra la despoblación. Seguiremos trabajando en una especial protección a las personas consumidoras vulnerables, en los nuevos tipos de comunicaciones comerciales online y en los retos y oportunidades derivados del comercio electrónico. Seguiremos fomentando el consumo responsable, ya que debemos ser conscientes de la huella que generamos y de la capacidad que tenemos entre todos para cambiar el sistema.

¿Qué mensaje quiere transmitir a los consumidores aragoneses?
Que cada día trabajamos en defensa de sus derechos e intereses. Que nuestro compromiso es adaptarnos a las nuevas tecnologías, pero seguir manteniendo los servicios básicos, el formato en papel y la atención presencial y personalizada.

¿Qué recomendaciones daría a los consumidores para ejercer sus derechos de manera efectiva?
Es fundamental que los consumidores estén informados para hacer valer sus derechos. Un consumidor bien informado puede reclamar ante cualquier abuso o fraude. Esta dirección general pone a su disposición vías telemáticas, telefónicas y presenciales de atención y tramitación de sus reclamaciones. Para que las empresas cumplan con la normativa, debemos reclamar.